Hier ist der Kunde noch König
Automobilhersteller müssen sich immer neue Serviceleistungen einfallen lassen, damit der Kunde sich rundum wohl fühlt. Das haben neben den Nobelmarken wie Bugatti und Rolls-Royce auch viele andere Hersteller verstanden.
Wenn heutzutage ein Kunde den Verkaufsraum eines Autohauses verlässt, hat er in einigen Fällen nicht nur ein neues Auto, sondern auch gleich einen neuen Freund gefunden. Denn immer mehr Hersteller gehen dazu über, das Kunde-Verkäufer-Verhältnis auf eine neue Ebene zu bringen. Auch wenn dies zumeist eine recht einseitige Beziehung ist, in der der Kunde stets nimmt und der Verkäufer gibt, funktioniert sie. Bei Luxusmarken wie Bugatti, Rolls-Royce, einst Maybach oder auch Veredlern wie Brabus existiert diese Kundennähe schon seit Jahren, wenn nicht sogar Jahrzehnten. Doch die Anzahl der automobilen Partnervermittlungen steigt stetig. Und wenn selbst Opel mit seinem neuen OnStar-Service den Schritt in diese Richtung vollzogen hat, lohnt sich ein Blick aufs Große und Ganze.
Zugegeben bei den Rüsselsheimer steht mehr die Kommunikation per Telefon und Callcenter im Vordergrund als der persönliche Ansprechpartner. Doch auch dies kann im Notfall äußerst zielführend sein. 24 Stunden am Tag stehen Service-Mitarbeiter zur Verfügung. Ob nun die Autoschlüssel oder das Verschließen des Fahrzeugs vergessen wurden, OnStar soll helfen. Per Smartphone lassen sich Informationen wie Reifendruck und der genaue Fahrzeug-Standort feststellen, die Türen verriegeln oder öffnen sowie das Licht und die Hupe betätigen. Auch das Navigationssystem lässt sich per OnStar füttern. Sollte einmal gar nichts mehr gehen, steht dank des Opel Mobilservice ein kostenloser Mietwagen parat
Einen Mietwagen brauchen Besitzer eines über zwei Millionen Euro teuren Bugattis in der Regel nicht. Warum? Im Schnitt besitzt jeder der 450 Bugatti-Fahrer nicht nur eines, sondern gleich 40 weitere Fahrzeuge. Das Motto lautet nicht ohne Grund: Individueller Service für einzigartige Kunden. Von der Stange gibt es weder die Autos, noch den Service danach. Der persönliche Ansprechpartner des glücklichen und in jedem Falle solventen Kunden steht natürlich jeden Tag zu jeder Uhrzeit zur Stelle. Wenn nötig, muss einer der vier Flying Doctors mit dem Flugzeug anreisen und vor Ort dem Problem Herr werden. Da je einer dieser fliegenden Mechaniker in den USA, Europa, dem Mittleren Osten und Asien stationiert ist, bleibt die Anreisezeit dennoch überschaubar.
Fliegende Bottroper
Damit es aber gar nicht erst zu solch einem Notfall-Anruf kommt, können die Kunden einen ganz bestimmten Vertrag unterschreiben. Ist die Unterschrift erfolgt schickt der Bugatti, sobald er bewegt wird, Telemetriedaten wie Batteriezustand, Reifendruck oder Ölstand in die Firmenzentrale nach Molsheim. Sollte es zu Auffälligkeiten kommen, wird der Kunde sofort und damit proaktiv informiert. Es kommt allerdings auch vor, dass Kunden, die sich am Wochenende auf einer Rennstrecke austoben wollen, ihren automobilen Schatz zuvor gründlich durchchecken lassen möchten. Die Lösung liegt nah: Der Mechaniker wird eingeflogen – und das alles ohne Extrakosten. Sollte ein Bugatti einmal weiterverkauft werden, geht dieser vorbildliche Service selbstverständlich auf den nächsten Besitzer über.
Einen ähnlich noblen Service bieten der Bottroper Veredler Brabus seinen Kunden an. Knapp zehn fliegende Mechaniker stehen weltweit auf Abruf zum schnellen Vor-Ort-Service bereit. Gleichzeitig verfügen alle Kunden über mobile Rufnummern ihres persönlichen Ansprechpartners, der sich rund um die Uhr aufkommenden Fragen stellt und in den meisten Fällen schon die passende Lösung parat hält. Rolls-Royce bietet vier Jahre lang einen sogenannten Fullservice an, der Inspektionen und Wartungsarbeiten beinhaltet. Der fliegende Mechaniker existiert ebenso beim britischen Luxus-Hersteller wie auch ein privater Ansprechpartner, der von sieben bis 23 Uhr täglich erreichbar ist. Die Hotline Nummer der Roadside Assistance ist selbstredend 24 Stunden in der Einsatzzentrale in München besetzt. Die Modelle Ghost und Wraith ab Modelljahr 2014 haben zudem einen Teleservice an Bord, der alle anstehenden Arbeiten direkt vom Auto zum Händler meldet und dieser dann den Kunden kontaktiert.
Hotelzimmer gefällig?
Sportwagenhersteller Porsche bietet vor allem eine sehr umfassende Mobilitätsgarantie, die neben Pannenhilfe, Starthilfe, Reserve-Sprit und einer Fahrzeug-Öffnung zahlreiche Rücktransport und Bergungs-Leistungen beinhaltet. So wird sich im schlimmsten Falle um einen Krankenrücktransport oder auch eine betreute Heimreise für mitreisende Kinder bei Fahrerausfall gekümmert. Den persönlichen Ansprechpartner ersetzt bei den Zuffenhäusern eine Assistance Hotline, die jeden Tag 24 Stunden lang erreichbar ist. Einen auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnittenen Service für Mercedes-Benz Fahrer bietet assist me. Dies beinhaltet Kundendienst und Reparatur des Fahrzeugs zu kalkulierbaren Servicekosten sowie die serienmäßige Mobilitätsgarantie. Der digitale Servicebericht informiert jederzeit über den aktuellen Stand der Service- und Wartungsleistungen.
Beim schwedischen Automobilhersteller Volvo geht es zwar auch nicht ohne Callcenter zur Sache. Doch liegt hier eine große Besonderheit vor: Bei der Volvo Kundenbetreuung behält ein Kunde seinen Ansprechpartner und kann bei wiederholten Anrufen immer auch nach ihm fragen, er wird durchgestellt oder es erfolgt ein Rückruf. Mit der Einführung des neuen Volvo XC90 wurde zudem die VIP Line innerhalb der Kundenbetreuung installiert. Dort beantworten speziell zu diesem Modell geschulte Mitarbeiter spezifische Kundenfragen.
Keine VIP Line, aber einen Excellence Club für alle Käufer eines neuen BMW 7er gibt es bei BMW. Die Mitgliedschaft ist drei Jahre kostenfrei und überträgt sich innerhalb dieses Zeitraumes auf den nächsten Fahrer. Sie bietet eine ganze Reihe konkreter Vorteile, wie die Teilnahme an exklusiven Events, aber auch Dinge wie ein garantierter Service-Termin binnen 48 Stunden. Speziell bei BMW steht ein Concierge Service im Rahmen von Connected Drive zur Verfügung. Egal, ob eine Notdienstapotheke, ein Geldautomat oder schnellstmöglich ein Hotelzimmer benötigt wird, der BMW Callcenter Agent des Concierge Service kümmert sich 24 Stunden am Tag darum. Hat sich der Kunde für ein Ziel entschieden, werden die Adressinformationen für die Routenführung direkt in sein Navigationssystem gesendet. Die gleichen Dienste gibt es auch für kleine BMW-Tochter Mini.
Autor:Marcel Sommer, Stand: 2015-06-05 13:26:00
Fotos: press-inform
